Спрашивали? Отвечаем

Как в регионе выстроили систему поддержки граждан

В Новосибирской области уже больше года работает Единый центр поддержки жителей: горячая линия доступна по короткому номеру 110. Проект запустили в конце 2022 года: вместо разрозненных телефонных номеров ведомств появился общий контакт-центр, который работает по единым стандартам обслуживания и контроля качества.

— По этому номеру можно обратиться с любыми вопросами, которые касаются деятельности органов госвласти,  — отметил во время оперативного совещания глава Новосибирской области Андрей Травников. — Абсолютно нужный проект. Для того чтобы убедиться, что он действительно кардинально изменил ситуацию с качеством решения вопросов, которые возникают у жителей, попрошу регулярно информировать меня о результатах обратной связи. Дополнительно общественную приемную попрошу использовать формат так называемых контрольных закупок, контрольных звонков от имени жителей Новосибирской области по различным вопросам для оценки качества обработки обращений.

Никто не уйдет обиженным

Напомним, что развитие цифровых сервисов соответствует задачам нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства». Какие возможности дает эта горячая линия? Об этом рассказал министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь. По словам министра, главная цель проекта — не просто дать справочную информацию, а обеспечить комплексную, надежную и оперативную поддержку по самым разным жизненным ситуациям.

— Раньше горячие линии зачастую представляли собой обычные рабочие номера специалистов: телефон мог быть занят, у сотрудника мог быть обеденный перерыв — в основе всего был человеческий фактор, — рассказал Сергей Цукарь. — А сейчас ни один звонок не остается без внимания: уровень дозвона составляет 96 процентов, а на пропущенные звонки операторы обязательно перезванивают. За год контакт-центр обработал более 250 000 звонков.

К единому контакт-центру подключено 25 различных ведомств и учреждений, он объединил порядка 40 горячих линий. Работу выстроили по пяти основным направлениям. Первое — тематические постоянные линии: по вопросам ЖКХ, капитального ремонта, работы общественного транспорта, органов ЗАГС, цифровых госуслуг и другим темам. Второе — сезонные линии: например, в период сдачи ЕГЭ и ОГЭ, при начислении выплат медработникам или в сезон охоты. Далее — специализированные ситуационные линии, которые запускают под конкретные события: коммунальные аварии, избирательные кампании. Четвертое направление — информационная поддержка крупных мероприятий, таких как «Технопром», «Агронеделя», «Сибирская транспортная неделя». И наконец, кампании исходящего обзвона: например, для консультирования граждан, которые обращались на прямую линию с президентом, или для оповещения о результатах рассмотрения апелляций.

База знаний и эффективность

Отдельное внимание в колл-центре уделяют поддержке участников специальной военной операции и членов их семей. Для них предусмотрено проактивное информирование о возможностях реабилитационного сертификата, а также консультации по льготам и выплатам, медицинской, юридической и психологической помощи, порядку оформления документов. А еще через линию можно подать заявки, например, на социальное такси. Если вопрос требует углубленной проработки, обращение передают на вторую линию — в Министерство труда и социального развития или, в отдельных случаях, в общественную приемную губернатора.

Как уточнил Сергей Цукарь, конверсия линии составляет 92 процента: в большинстве случаев обратившийся решает свою проблему с первого раза, получает исчерпывающую консультацию. Оставшиеся 8 процентов обращений уходят на вторую экспертную линию. И оценка качества со стороны граждан высокая — почти 5 баллов (4,9). Ежемесячно проводят контроль качества работы второй линии: формируют выборку заявок и оценивают, насколько граждане довольны результатом.

Важную роль в работе центра играет база знаний: она содержит более 500 статей по разным вопросам. Ответы и решения специалистов ведомств используют для ее пополнения. Поддержка доступна не только по телефону, но и в текстовом канале — через чат-бот в мессенджере МАКС. Сейчас там выведено семь тематик самообслуживания, где отвечает робот Николай. Если вопрос не входит в эти темы, гражданин может задать его в свободной форме — и его перенаправят к оператору. С конца прошлого года через текстовый канал уже обработали более 3 500 чатов.

В планах — расширять тематику обслуживания, подключать новые горячие линии и развивать функциональность центра: появятся сервисы автоматических массовых уведомлений, автоматизация исходящих обзвонов, интеграция с порталом «Госуслуги». Еще одно важное направление — речевая аналитика: она позволяет мониторить работу операторов и при необходимости корректировать их действия.

Губернатор Андрей Травников поручил профильным ведомствам обеспечить стабильно высокое качество работы линии.