«Люди не оставлены»

Число звонков в службу 112, принимающую вопросы новосибирцев о коронавирусе, растет на протяжении последних трех месяцев

Операторы за пультом экстренной службы круглосуточно отвечают обратившимся по номеру 112. Объясняют, как записаться на прием к врачу или вызвать его на дом, как оформить электронный больничный и где сделать прививку. За два дня, 28 и 29 июня, к примеру, было принято 5 664 звонка.

— Последние три месяца растет число звонков. В среднем за день примерно тысяча звонков приходится на вызов скорой помощи. В связи с нынешней ситуацией мы организовали работу на линии медицинского персонала. Сейчас два врача консультируют людей по вопросам, связанным с коронавирусом. Напомню, по номеру 112 можно получить любую помощь, — рассказал директор службы Дмитрий Леонов.

Один из способов разгрузить линию — пользоваться порталом госуслуг, советует министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов.

— Call-центр полностью укомплектован и готов к работе, но, конечно, в часы пик нагрузка на операторов возрастает. Поэтому всех, у кого есть дома компьютер, телефон, планшет с выходом в Интернет, призываю записываться на прием к врачу или на вакцинацию через «Госуслуги», — сказал министр. — За последнюю неделю почти полторы тысячи вызовов врачей на дом было оформлено через него. Раньше такие цифры достигались в течение двух-трех месяцев.

Кроме онлайн-технологий, на помощь диспетчерам приходит виртуальный оператор.

— Сейчас все звонки на номер 124 принимает робот Николай. Он берет на себя довольно большую нагрузку — примерно треть вызовов врачей на дом обрабатывает он, и нареканий от жителей никаких нет, — отметил Анатолий Дюбанов. — Но если возникают заминки, человек не может внятно сформулировать, с чем он обращается, в таком случае звонок переводится на живого оператора.

Министр Анатолий Дюбанов сообщил, что 20 процентов звонков желающих записаться на прием к врачу обрабатывает робот Николай. Фото Никиты Саруханяна

Несмотря на возросшее число обращений, паники не чувствуется, говорит оператор службы 112 Надежда Рудникова.

— В день на каждого из нас приходится порядка 100 звонков, связанных с коронавирусом. Но люди справляются с нынешней обстановкой лучше, чем во время второй волны. Они чувствуют, что не оставлены и что им помогут, — утверждает диспетчер.

По словам врача-методиста Елены Ефановой, один из часто задаваемых вопросов — можно ли вызвать на дом врача из местной поликлиники, проживая не по месту прописки? Звонившим отвечают: если вызов связан с возможным заражением COVID-19, то да, ведь в таком случае важно соблюдать режим самоизоляции.

Напомним, что круглосуточная горячая линия на базе службы 112 заработала в марте 2020 года. Такое решение было принято оперативным штабом в связи с распространением коронавирусной инфекции в Новосибирской области.

ЦИФРЫ
Операторы новосибирской службы-112 обрабатывают более 1 000 звонков в сутки по вопросам коронавирусной инфекции