Потерпевшие не собираются больше терпеть

Специалисты уверяют, что для защиты прав на качественные товары создан простой и эффективный алгоритм

Покупатель всегда прав! Над этой фразой мы только смеемся с иронией и пессимизмом. Никогда не прибегая к Закону о защите прав потребителей, уверены, что он «мертвый». Впрочем, это автор о себе и своих присных. Но есть люди, которые давно покончили с пессимизмом и нигилизмом и активно изучают все законы, стоящие на защите всех и всяческих прав.

Оказывается, на этом поле и ГОСТы в действии, и их защитники во всеоружии, и потерпевшие не собираются больше терпеть.

Жесткий и простой алгоритм
Создан довольно жесткий и одновременно простой алгоритм, который практически не дает сбоев благодаря профессионалам, в частности специалистам Новосибирского бюро товарных экспертиз.

— Вот, недавно купила сапоги почти за семь тысяч рублей — и это еще на распродаже! Соответственно, я рассчитывала на столь же высокое качество. И месяца не ношу, а шов уже начал расходиться. Еще пару раз надену — и будет дыра! — посетительница Виктория М. выкладывает свою покупку на суд специалиста Новосибирского бюро товарных экспертиз, который после внимательного осмотра вещи оформляет заявку.

Когда за клиенткой закрывается дверь, я пытаюсь тоже оценить качество обуви — и вижу, что не только этот шов начал «трещать», видны расхождения и в других, подверженных критическим нагрузкам местах.

— Этого достаточно, чтобы вернуть обувь в магазин? — интересуюсь у директора бюро Людмилы Авериной.

По ее мнению, это так называемые механические повреждения, полученные в процессе эксплуатации обуви, а не в процессе ее производства. Они произошли из-за неравномерной нагрузки: стопа немного деформирована, потому и шов подвержен давлению, на которое производитель не рассчитывал. Поэтому указанная причина якобы брака не может повлечь расторжение договора о покупке-продаже.

— И что? Девушка напрасно потратила свои деньги и их уже не вернуть?

Людмила Фёдоровна открывает «секрет Полишинеля»: у нас товары на прилавках зачастую такие, что всегда найдется повод для того, чтобы их забраковать:

— По крайней мере, если к нам обратился покупатель, мы исследуем изделие не только по указанной причине, но и всю вещь в комплексе. Ведь наше призвание — найти, установить истинную причину дефекта, недостатки изделия в целом и тем самым защитить наших сограждан от недобросовестных производителей. Иначе кто же к нам пойдет?

Закон на стороне покупателей
Директор открывает свою информационную базу данных, и выясняется: только что ушедшая посетительница уже не впервые приходит сюда. Что называется, человек протоптал дорожку и теперь знает, куда обращаться с подобными проблемами.

Еще раз обратив мое внимание на пару обуви, эксперт говорит, что, согласно требованиям ГОСТа, одноименные детали должны быть выполнены из кожи с одинаковым рисунком и структурой.

— Есть такое понятие — мерея. Это рисунок на лицевой поверхности выделанной кожи, — просвещает меня эксперт. — Здесь мы отчетливо видим нарушение этого требования, что вполне может служить поводом для возврата вещи. Товароведы при приемке партии обуви должны были отбраковывать подобное. Поскольку этого не было сделано, придется магазину расплачиваться за свою оплошность.

На стороне покупательницы стоит и Закон о защите прав потребителей, благодаря которому потерпевшая с экспертным заключением на руках вернет не только деньги, уплаченные за сапоги, но и затраты на экспертизу. В случае отказа — суд, но на такую крайнюю меру магазины идут только в случае уверенности в своей правоте. Как правило, до юридических конфликтов дело не доходит, и магазины соглашаются с заключением экспертов. Но бывают и исключения.

История с небесно- голубым платьем
По закону, магазин предоставляет аналогичный новый экземпляр для испытаний изделия, чтобы узнать — виноват покупатель, неправильно эксплуатирующий вещь, или производитель. Была такая история с небесно- голубым платьем, покрывшимся разнооттеночными пятнами после же первой стирки.

Для проведения экспертизы в этом случае магазин, как и положено по ГОСТу, предоставил эксперту точно такое же платье, которое подверглось стирке с соблюдением всех рекомендаций, приведенных на мягких ярлыках изделия (они, как правило, вшиты в боковой шов). В данном случае экспертиза подтвердила правоту магазина: владелица вещи замочила платье (такой вид стирки не был предусмотрен), засыпала его сверху стиральным порошком и оставила тазик на солнце. Порошок не растворился, крупинками «выел» краску, а фрагменты платья, не залитые водой, побурели. Так платье стало одноразовым.

Система защиты
Опыт показывает, что люди становятся все более грамотными и взыскательными в части качества товаров. В магазинах тоже изменилось отношение к потребителям, продавцы вынуждены учитывать конкуренцию, в том числе и в части культуры обслуживания. И по этой причине зачастую соглашаются с претензиями покупателей, конфликт тем самым исчерпывается сразу. Персонал магазинов, как правило, профессионально подготовлен. Но если мирный исход невозможен, потребителям нынче есть к кому обратиться. Создана целая система их защиты — государственные, муниципальные и частные службы, где всегда готовы помочь сторонам конфликта, профессионально указав на причину.

— Я думаю, что покупатели, потребители самых разных услуг благодаря созданной системе защиты чувствуют себя увереннее, — считает Людмила Аверина. — А это в свою очередь сказывается и на рынках товаров и услуг, там вынуждены повышать качество работы. Поэтому ни в коем случае не нужно мириться с плохим обслуживанием, знать специалистов, способных вам помочь, и помнить о том, что есть регламенты на все конфликтные случаи.

Век живи, век учись
Конечно, исход определяет компетентность специалистов. Так, в бюро работает Максим Кашапов — эксперт по технически сложным товарам, выпускник Казанского авиационного института по специальности «конструирование и производство электронно-вычислительной аппаратуры». Он занимается экспертизами средств связи, вычислительной и бытовой техники.

Людмила Аверина по основной специальности инженер-математик, ей пришлось освоить полный набор квалификационных требований к производству экспертиз.

— Они узаконены во всем мире, их нужно хорошо знать. Кроме этого, приходится практически ежедневно подпитывать себя информацией о технологиях производства тех или иных изделий, а они, эти технологии, меняются стремительно, — говорит Аверина. — Взять, к примеру, телефоны — каждый год к нам на экспертизу поступают экземпляры, выполненные по принципиально новым технологиям, с использованием ранее не применявшихся материалов. А меховые изделия! Еще несколько лет назад считалось невероятным, чтобы по низу пальто и рукавов из мерлушки (каракуль) пришивались бы розочки из органзы (прозрачный текстильный материал), имитирующие завитки каракуля и разрушающиеся в первый же месяц эксплуатации!

Кроме штатных сотрудников, в бюро товарных экспертиз успешно подрабатывают фрилансеры. Многие считают, что такая работа полезна и для себя. В наше время знание законов, ГОСТов, умение защищаться становится гарантией сбережения денег и времени.

Закон о защите прав потребителей действует в нашей стране с 1992 года, а с 2008 года наши права в части снабжения качественными товарами ничуть не уступают европейским. И защитить свои права удается всем, кто пользуется возможностями, предоставленными законом.

ЭТО НАДО ЗНАТЬ
- Можно поменять или вернуть даже новенький, недавно купленный автомобиль, если в нем обнаружится хоть крохотный недостаток вроде брака в зарядке для мобильного телефона.
- Приобретая товар, обязательно уточните, когда закончится гарантийный срок, его вам обязаны назвать при выдаче покупки. Срок проведения экспертизы в законодательстве не установлен. Зато оговорены сроки удовлетворения отдельных требований покупателя, в которые должна укладываться в том числе и любая экспертиза.
- Если продавцы пытаются игнорировать требования покупателей или пытаются затянуть сроки исполнения требований с помощью организации собственной экспертизы, лучше провести ее за свой счет.
- Учтите, что деньги за экспертизу продавец обязан вернуть покупателю, если исследования подтвердят факт продажи товара ненадлежащего качества.


Новосибирское бюро товарных экспертиз проводит независимую экспертизу по определению качества товаров народного потребления:
- обуви, одежды, спорттоваров, мебели;
- бытовой и оргтехники: компьютеров, телевизоров, стиральных машин, пылесосов; телефонов, фотоаппаратов, видеокамер и пр.

Кроме того, принимает участие в приемке партий товаров, продукции производственно-технического назначения, сырья, материалов, оборудования по количеству и качеству.

Проводит отбор образцов продукции для испытаний и лабораторных исследований.

Делает экспертизу по определению качества товаров, имущества, подвергшихся порче в результате форс-мажорных обстоятельств: стихийных бедствий, аварий, ненадлежащего хранения.

Экспертные заключения имеют статус официального документа доказательного значения и могут быть использованы в суде.

Наш адрес: г. Новосибирск,
Красный проспект, 17, офис 504.
Тел./факс 8 (383) 227-65-74.
Моб. тел. 8-913-768-00-31.