Честь и совесть нашего сервиса

Есть в областном центре предприятие, где стоимость ремонта ноутбука определяют по телефону. Она всегда равна 3 700 рублям

Неизбежное наличие в каждом доме большого количества всяческой техники и электроники не только облегчает жизнь, но и как бы намекает — будь готов, она может поломаться. И если это не чайник или фен, которые проще снова купить, чем ремонтировать, то неизбежно приходится идти в службы сервиса и ремонта. Там тебе, как правило, рады, пока не начинаешь задавать вопросы и отстаивать свои права. В прошлом месяце случилась со мной очередная бытовая неприятность, позволившая убедиться, что кардинально наш сервис не меняется, да и не собирается, похоже.

Мелочь, а неприятно
Полтора года назад я купил себе ноутбук: хороший такой, крепкий, среднестатистический — без особых наворотов, но очень удобный и быстро работающий. Да и марка из четырех букв латиницей очень известная и популярная — 2-е место по объемам продаж и доле рынка в России и 3 — 4-е места в мире. Мировой бренд, короче, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Но ничто не вечно в этом мире, а уж электроника — тем более. Морально я был готов, что рано или поздно что-то сломается. Неисправность вышла мелочная, но в то же время грандиозная: что-то разболталось или отпаялось в гнезде зарядного устройства. Рукой держишь — ток поступает, отпустил — через несколько часов батарея полностью разряжается, ноутбук превращается в абсолютно бесполезную вещь.

Гарантия была годовая, поэтому я сразу настроился, что деньги придется заплатить. Залез в Интернет, узнал примерные московско-питерские расценки и, уже подготовленный, начал обзванивать авторизированные сервисные центры. Услугами более дешевых умельцев, которых полным-полно в полуторамиллионном городе, я решил не пользоваться принципиально: все-таки первая поломка, хороший компьютер, а тут — аворизированный сервисный центр.

Эволюция жадности
Сервисная книжка подсказывала мне, что полтора года назад в Новосибирске было пять авторизированных сервисов по данной марке ноутбуков. Беглый обзвон помог выяснить, что сейчас их осталось только два. Остальные, видимо, не выдержали жесткой рыночной конкуренции: суровый мир — выживают лучшие. Хотя два — это ближе к монополии, чем пять, но я робко надеялся, что в процессе эволюционной борьбы остались самые вежливые, добрые, честные и быстро работающие. Эх, такой большой и в сказки верю… Как оказалось, это была эволюция жадности и наглости.

Один сервисный центр располагался в самом центре города, у станции метро, второй — в Академгородке. Звоню «центральным», до них все же проще добраться, вкратце знакомлю со своей «бедой». Девушка, видимо, диспетчер, бодро рапортует расценки:

— Диагностика компьютера — пять дней и 500 рублей, стоимость ремонта — 3 700.

— Как же вы без диагностики цену можете определить? Да и что там пять дней диагностировать, если я вам точно называю место поломки?

— А вдруг у вас там еще что-то, — не сдается девушка, явственно свирепея от моей любознательности.

— Мне «что-то еще» не надо, оно у меня работает, у меня гнездо зарядное барахлит, — также не унимаюсь я, предвкушая конструктивный диалог. — Да и вообще, в машине, например, поменять кольца или крыло разбитое — это все-таки немного разные расценки...

— У нас все ремонты стоят 3 700 рублей, — закругляет разговор девушка, ясно давая понять между строк, что если мне не нравится, то я могу идти куда глаза глядят.

Звоню в Академгородок, и там другая девушка, работающая, в принципе, на эту же самую компанию — производителя ноутбуков, вежливо объясняет, что диагностика действительно занимает пять дней, но это необходимо, чтобы «предупредить вас о возможных проблемах в будущем. И, если честно, она бесплатная, а стоимость ремонта вам сообщат после диагностики. Но скажу по опыту, в сумму более 2 000 рублей ремонт не выльется»... И как-то сразу на душе тепло и хорошо, и даже тот факт, что в ближайший выходной (в рабочее время некогда) придется съездить в Академ, не особо раздражает...

Это наши проблемы?
Удачно пристроив свой агрегат в ремонт, я все-таки сел поразмыслить над этой мистической цифрой «3 700 за любую поломку». Есть только два объяснения, насколько простые, настолько и тупиковые. Во-первых, эта цифра фигурирует в первых строчках поисковика, когда указываешь марку ноута и приблизительный характер поломки. Только вот тарифы эти указаны в питерском сервисе. Хотя чем мы хуже — они столица, но и мы не лаптем щи хлебаем. С другой стороны, возможно, что за годы существования этого сервисного центра было произведено определенное количество ремонтов и подсчитано количество потраченных на это запчастей и человеко-часов. Потом на среднестатистическую сумму набросили маржу, чтобы на зарплаты и дорогую аренду в центре хватило. Да и нервы, честно говоря, ни к черту — этот постоянный шум, выхлопные газы, клиенты какие-то непонятливые звонят. В общем, теоретически можно накинуть еще стоимость туристических путевок — раз в год — для всех сотрудников центра. В общем, чтобы на все-все хватало, ремонт должен стоить 3 700 рублей. Вариант красивый, но я в него тоже не верю.

Словом, я позвонил в московский, как понимаете — главный в России офис компании, которая делает эти ноутбуки, и напрямую спросил одного из специалистов, почему такая разная ценовая политика? Ответ был такой: пока наши с вами вещи находятся на гарантии, то, соответственно, это марка, это честь компании, это одна команда и подходы одни. А как только ремонт становится негарантийным, как в моем случае, то авторизированные центры включают собственную ценовую политику, кому как совесть подсказывает. Представляете, вот именно так москвич и сказал — «совесть». Ну, или ее отсутствие, что встречается, к сожалению, гораздо чаще.

Когда я был очень юн и в России еще только зарождалось то, что во всем мире называют цивилизованным рынком, я прочитал статью о принципах работы крупных торговых сетей в США. Понятно, что продукты и ноутбуки — это товары разной необходимости, но мне запомнилась и понравилась сама суть, «соль» статьи.

Так вот, в США еще в 80 — 90-е годы прошлого века было так: живешь ты в солнечном Сан-Франциско или где-то в Скалистых горах, многомиллионный у тебя город или поселочек, затерянный в аризонской пустыне, везде будут одинаковый выбор продуктов по приблизительно схожим ценам в супермаркете, входящем в крупную сеть. Это вам и социальная ответственность бизнеса, и равные права для всех граждан страны, да и просто так принято.

Вот только у нас как-то не складывается: вроде есть отдельные проблески, но, чтобы превратиться в цельный пазл, этого мало. На вежливых и отзывчивых всегда найдутся те, кто в хамоватой манере известного футболиста скажут, что это «ваши проблемы». Пока соглашаемся — так и будет…
Ноутбук мне, конечно же, отремонтировали — за 2 000 рублей, как и предполагалось. А дома еще много всякой техники!

ТЕНДЕНЦИЯ
Согласно новейшим данным аналитиков компании NPD DisplaySearch, в 2013 г. продажи планшетов превзойдут продажи ноутбуков. «Продажи планшетных компьютеров в 2013 г. превысят 240 млн штук, тогда как ожидаемые продажи ноутбуков составят чуть более 207 млн штук», — сообщается в официальном блоге DisplaySearch