04:19 / 24.01.2013 / Экономика

Не зная прав, не будешь прав

При покупке какого-либо товара или пользовании услугой меньше всего стоит рассчитывать на откровенность и добропорядочность продавцов
Многие современные продавцы понимают заботу о клиентах довольно своеобразно — все сводится к умению произносить две фразы: «Вам что-то подсказать?» (в обязательном порядке) и «Приходите к нам еще» (в случае покупки). Однако бесконечные попытки ввести в заблуждение клиента встречаются сплошь и рядом.

Смотреть надо было
Как и десятки тысяч новосибирских семей, моя является клиентом одной из крупных компаний — оператора кабельного телевидения и Интернета. Мысли о том, что и второй компьютер в доме неплохо бы подключить к Сети, периодически возникали, но все руки не доходили, пока не возникли проблемы с кабелем, который связывал нас с бескрайним миром информации. Девушка — оператор компании сообщила, что специалист придет и все сделает, к тому же бесплатно. Тут мы и вспомнили о втором компьютере и спросили, как его лучше подключить. Девушка с радостью откликнулась, сказав, что второй кабель «заводить» в квартиру нет смысла, поскольку это дорого, зато есть такой прекрасный прибор — маршрутизатор, который к тому же можно оплатить в рассрочку, и вообще «если вы согласны, то мы вас прямо сейчас в заявку и впишем».

Мастер пришел в рабочий день, вследствие чего пришлось попросить побыть дома и подписать бумаги пожилого родственника, который в компьютерах разбирается не лучше первоклассника. Да и мне, не самому продвинутому пользователю, коих большинство, как понять, что такое «маршрутизатор»? Надо было, конечно, в Интернете узнать про «устройство третьего уровня, использующее одну и более метрик для определения оптимального пути передачи сетевого трафика на основе информации сетевого уровня». Впрочем, вечером я сразу сообразил, что промашка вышла: посреди квартиры стояла и мигала лампочками маленькая коробочка с антенкой, а оба компьютера были подключены через Wi-Fi, вследствие чего трафик был прерывистым и не с той скоростью, к которой мы привыкли через выделенный кабель.

Я тут же позвонил в фирму, и уже другая девушка-оператор высказалась в том смысле, что «смотреть надо было», но подключила обратно кабель к компьютеру. Оставалось вернуть чудесный прибор, тем более что первый платеж за него в размере 20 процентов от стоимости был списан с лицевого счета незамедлительно.

Удивительное рядом
В офисе компании меня приняли радушно, пока не узнали о цели визита. Маршрутизатор тем не менее приняли, и менеджер даже выдал заключение, что тот исправен.

Деньги же продолжали снимать со счета, хотя я и высказал письменную просьбу вернуть деньги обратно. Очередной оператор сказала мне по телефону, что менеджер констатировал только внешнюю исправность прибора, а для его более глубинного исследования потребуется сложная техническая экспертиза длительностью десять рабочих дней.

— Мы вам обязательно перезвоним и сообщим результаты, — заверила меня оператор.

Надо ли говорить, что деньги продолжали снимать, а спустя установленное время никто не позвонил. По истечении 13 рабочих дней пришлось это сделать самому.

— Вам не перезвонили? — искренне озадачилась очередная девушка в трубке, — удивительно…

Через несколько секунд пришла моя очередь удивляться — оператор невозмутимо сообщила, что экспертиза прошла, но денег мне не вернут, потому что маршрутизатор… исправен!!!

— То есть, — с трудом сдерживая смех, спросил я, — полностью исправный прибор возвращен, но деньги все равно нужно отдать?

— Такие у нас правила!

— А чем ваши правила выше федерального закона? Или вам «закон не писан»?

В конечном итоге мне были выданы координаты руководителя компании, на имя которого было написано еще одно требование о возврате средств. По электронной почте довольно быстро пришел ответ, что «в течение трех дней мы письменно ответим на ваше обращение».

Конечно же, никто ничего не ответил: крупнейшая компания, как нашкодивший мальчишка, просто «подбросила» все деньги обратно на мой счет — ни «благодарностей за сотрудничество», ни извинений.

В итоге все как в старом анекдоте: «ложки нашлись, а осадок остался». Если разобраться, на завершающей стадии компания действовала абсолютно по закону: есть письменная претензия — получите средства обратно. Но осадок от неистребимого желания что-то нам «впарить» и неумения держать слово перед клиентами присутствует постоянно. Так что, если чувствуете, что на вас пытаются нагреть руки, сопротивляйтесь. Эти «бастионы» не так уж и крепки, если правда на вашей стороне.

СПРАВКА
Право потребителя на обмен товара надлежащего качества (статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»)
Согласно статье 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 25 Закона «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обменять в течение четырнадцати дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, или потребовать возврата денег.

Для того чтобы покупатель не злоупотреблял своим правом на обмен, продавец вправе заменить проданную вещь на тот же самый товар (но уже подходящий покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации). Независимо от того, планирует потребитель обменять товар надлежащего качества или хочет получить уплаченные за него денежные средства, заявить об этом продавцу необходимо в письменном виде с помощью претензии.

Не подлежат обмену или возврату денег в течение 14 дней следующие виды товаров:
— ткани, тесьма, линолеум, ковролин, кабель и др., то есть товары, отпускаемые разным метражом;
— лекарственные препараты, и товары, предназначенные для лечения или профилактики заболеваний;
— ювелирные украшения и изделия из драгоценных металлов;
— оружие и патроны;
— яды, пестициды и бытовая химия;
— нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
— мебельные комплексы, комплекты и гарнитуры;
— животные и растения;
— непериодические печатные издания;
— товары бытового назначения с установленными гарантийными сроками.

Если купленный товар есть в этом списке и при этом находится в исправном состоянии, то вернуть его по закону невозможно. Однако продавец может пойти на уступки и вернуть деньги или обменять вещь в качестве жеста доброй воли.

ЦИФРА
Около 25 % из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, никуда дальше не обращались.