«Просто приезжаем и оцениваем ситуацию»

Визит мобильной приёмной губернатора может стать неприятной неожиданностью для местных чиновников

Почему иногда, чтобы решить проблему холода в садике или плохого качества воды в кране, нужен выезд целой делегации на место событий? Представители общественной приемной губернатора Новосибирской области приедут сами в любое время года в любой уголок региона, даже самый отдаленный, если заявитель не смог найти понимание у власти на местном уровне.

Продолжаем рассказывать о работе общественной приемной губернатора Новосибирской области. На этот раз о ее мобильной составляющей. О тех специалистах, которые по тревожному сигналу отправляются в путь и на месте разбираются с ситуацией.

Выезд по сигналу: с предупреждением и без

На самом деле с обращениями граждан работают абсолютно все органы государственной власти и местного само­управления.

— Вопрос в том, в каком ключе работают? — объясняет Маргарита Захарова, заместитель начальника управления по работе с обращениями граждан общественной приемной губернатора. — Реагирование на любые обращения происходит в максимально оперативном порядке в соответствии с законодательством. В каждом органе власти есть сотрудник, ответственный за контроль по работе с обращениями граждан, подготовку личных приемов руководителя. С ним, а также с администрациями районов мы взаимодействуем напрямую и оперативно по любым вопросам, в том числе по организации выездов мобильной приемной. Ее состав формируется в зависимости от тематики вопросов в обращениях граждан. Кстати, обращения рассматривает лично руководитель общественной приемной губернатора в ежедневном режиме. Исходя из содержания обращений, именно он принимает решение, какой вопрос требует непосредственного участия и присутствия представителя мобильной приемной.

Однако тот факт, что мобильная приемная губернатора держит связь с местной властью, вовсе не значит, что выездная группа не может «упасть как снег на голову» местным чиновникам. Тут по обстоятельствам.

Конечно, сначала сотрудники мобильной приемной созваниваются и уточняют в подробностях суть проблемы.

— А иногда даже и не звоним: если есть жалоба на действия либо бездействие власти на местах, мы можем даже и не предупреждать — просто приезжаем и оцениваем ситуацию с участием заявителя, — говорит Маргарита Захарова. — Конечно, привлекаем к совместной работе, когда приехали, представителей органов власти и профильных ведомств: например, если речь идет о качестве воды, то и компанию, которая за это отвечает. Если вопрос касается детского сада, мы просто приходим и смотрим, действительно ли там холодно. Такие вопросы не требуют особой подготовки, нужно просто поехать и проверить, так ли это, подтверждается ли этот факт. Если же факт подтверждается, то уже вырабатываются и принимаются решения.

Помимо мобильной приемной губернатора, созданы оперативные группы мобильной приемной губернатора на территориях всех муниципальных районов области и мобильные приемные глав районов. Если от жителей района поступают обращения, требующие оперативного реагирования, мы направляем оперативную группу и сообщаем главе района о необходимости оценки ситуации на месте (с участием заявителя) и выработки решения. По итогам работы оперативной группы глава района представляет в общественную приемную губернатора информацию о результатах работы и о том, каким образом проблема решена или в какие сроки планируется ее решение в случаях, когда для этого необходимо дополнительное время.

Принципиально, удовлетворён ли человек решением

Практика такого реагирования с выездом на места была внедрена почти шесть лет назад: 25 апреля 2017 года было принято постановление губернатора Новосибирской области о создании мобильной приемной и предусмотрено привлечение к работе мобильной приемной губернатора представителей различных профильных министерств, в зависимости от тематики: здравоохранения, транспорта, ЖКХ, образования и других.

— Люди сигнализируют нам о возникшей проблеме и просят помощи, содействия в решении, и мы взаимодействуем с обратившимися напрямую, приглашаем их в общественную приемную, если можно решить вопрос консультацией, — уточняет Маргарита Захарова. — Когда же мы приезжаем на место по обращению жителя области, предварительно с ним созваниваемся, договариваемся, когда ему удобно, будет ли он на месте. Потому что принципиальная позиция и губернатора, и руководителя общественной приемной — личное участие заявителя. Нужно это для того, чтобы получить обратную связь не только от местной администрации, что да, вопрос решен, но и поговорить с людьми, убедиться, действительно ли это так, устраивает ли принятое решение, решен ли вопрос в полном объеме, как того просили граждане.

Кто работает в мобильной приёмной?

— Люди все очень разные, у каждого своя позиция, свои взгляды, разный жизненный опыт, — объясняет Маргарита Захарова. — Пожилые люди требуют большего внимания, даже в том плане, что современные средства коммуникации не всегда им доступны, скажем, если человек привык к кнопочному телефону. Хотя и среди пожилых людей есть очень продвинутые, пишут нам по форме электронного сообщения: часто это бывшие учителя на пенсии, многие из них отлично управляются с современными гаджетами — сказывается общение с молодежью, учениками и выпускниками. Кроме того, у разных людей разное психологическое и эмоциональное состояние: кто-то, помимо решения конкретного вопроса, нуждается в сочувствии, кто-то испытывает недостаток внимания или общения. В каждой ситуации подходим индивидуально.

Специалисты каких профессий работают в приемной? Юристы, без которых, конечно, невозможно обойтись в этой сфере, выпускники педвузов, экономисты, филологи, имеющие гуманитарное и управленческое образование. ­РАНХиГС — это тоже поставщик кадров общественной приемной.

— Не только наличие диплома важно, но и психологический склад личности: может человек работать с людьми или нет. Это во многом определяет эффективность. Работа требует много времени и ресурсов, в том числе эмоциональных, и в этой связи у нас действительно сможет работать не каждый, — говорит наша собеседница. — Но в первую очередь важен профессионализм: граждане нуждаются в том, чтобы их не просто выслушали, а реально решили их проблемы.

Иногда решение проблемы напоминает расследование. Почему?

Маргарита Захарова, заместитель начальника управления по работе с обращениями граждан общественной приемной губернатора:
 — Потому что нужно выяснить, что происходит, что послужило причиной обращения, как эта ситуация развивалась, в какой точке мы находимся сейчас и что нам нужно сделать для решения вопроса: каких специалистов привлекать, чтобы двигаться дальше. Конечный итог — положительная оценка заявителя. Обратная связь, в которой он нам говорит: все нормально, проблема решена, и только тогда мы снимаем вопрос с контроля. Например, человек обратился с проблемой протекающей кровли в детском саду. Решили эту проблему — кровлю восстановили, заменили, крыша не течет. Но обращение не снимается с контроля, потому что на контроль ставится уже следующий вопрос, на который заявитель не жаловался, — мы видим, что во время ремонта появились повреждения внутреннего покрытия стены и нужно проводить косметический ремонт. Так что подход у нас такой — под ключ, комплексный.