Единое окно для обращений

Сюда можно обратиться по любому наболевшему вопросу в любое удобное время из любой точки на карте области и стопроцентно получить поддержку

Эффективность диалога власти с гражданами и степень доверия к власти можно измерить разными способами. Например, наблюдая работу общественной приемной губернатора — практика уникальная в Сибирском федеральном округе. Можно сказать, что в последние десять лет этот диалог крепнет и жителям Новосибирской области становится все проще его выстраивать. Реакция на обращения, в каком бы формате они ни приходили, следует в оперативном порядке. Такова установка губернатора Андрея Травникова.

О том, как развивалась и совершенствовалась работа общественной приемной за последние 10 лет, как строился диалог с гражданами в непростые минувшие три года, рассказал начальник управления по работе с обращениями граждан общественной приемной губернатора области Игорь Баранов.

В режиме одного окна

По словам Игоря Баранова, общественная приемная губернатора создана для того, чтобы оказывать максимально возможную помощь гражданам.

Начальник управления по работе с обращениями граждан общественной приемной губернатора области Игорь Баранов. Фото: Андрей Заржецкий

— Чтобы граждане знали, куда, каким образом обратиться со своей проблемой по принципу одного окна, — комментирует Игорь Баранов. — Если раньше человеку нужно было прийти в здание государственного органа и дальше самому искать кабинет, куда подать обращение, на чье имя его написать, то теперь просто есть общественная приемная губернатора области. Причем мы создали не только общественную приемную губернатора, но и общественные приемные глав районов — эти общественные приемные работают уже десять лет. Сейчас человек приходит в общественную приемную, и им уже занимаются специалисты. Они принимают обращение, регистрируют и направляют именно в тот орган, в чью компетенцию входят интересующие гражданина вопросы, чтобы эти вопросы действительно были решены. И еще люди просто приходят выговориться, рассказать о своих проблемах: иногда бывает очень важно и поговорить с человеком.

Со временем подходы в работе с обращениями, в частности в организации личного приема, становятся более технологичными.

Сейчас возможно проведение личных приемов руководителей органов государственной власти в режиме видеосвязи. Это удобно: людям из отдаленных районов не нужно тратить время и силы на дорогу, можно организовать видеоприем из администрации района или сельского совета. Более того, сейчас это возможно повсеместно — установлено программное обеспечение по всей территории страны, это была инициатива президента. Гражданин может прийти в любой сельский совет, записаться на прием, если его, например, интересует вопрос на Сахалине. Наверняка вы слышали, что по поручению президента ежегодно 12 декабря проводится Общероссийский день приема граждан. В этот день мы можем связаться с любым сельским советом и организовать участие гражданина в приеме. В общественной приемной создано отдельное рабочее место для граждан, с которого можно выходить на связь. И такая возможность теперь есть в Новосибирской области во всех органах местного самоуправления.

Кроме того, общественная приемная губернатора области оперативно реагирует на поступающие обращения.

— Например, вчера мы рассматривали два обращения: два заявителя из одного населенного пункта, — сообщил руководитель общественной приемной. — Сами видите, что сейчас по Новосибирску очень много вопросов по расчистке снега. Такая же ситуация и на территориях. Вчера к губернатору обратились из Сокура Мошковского района с просьбой об оказании помощи в расчистке улиц села от снега, в том числе возле школы. И мы оперативно проблему решили: я дал поручение специалистам общественной приемной связаться с заявителями, выяснить ситуацию. Позвонили в администрации района и села, и в тот же день нам подтвердили, что территории начали расчищать от снега. И мы доведем это до конца: получим информацию от главы Сокура и от заявителей.

Откуда приходят обращения

По словам Игоря Баранова, порядка 40 процентов обращений поступает от жителей города Новосибирска.

— Есть такое понятие, как активность обращений на 1000 человек населения, — комментирует наш собеседник. — Если в городе их полтора миллиона, то активность небольшая. Но есть, допустим, пример — Маслянинский район. Обращений очень много. А когда начинаешь разбираться, 99 процентов — от одного заявителя. Причем связаны они в большей степени не с вопросами житейского плана, а с глобальными: Евросоюз, проблемы «Североатлантического океана», китов, тюленей… Кто-то просто хочет высказать свою позицию. Есть заявители многопишущие. Я бы назвал их неравнодушными людьми, которые хотят донести свою точку зрения. И это нормальное явление.

«Руководитель дал поручение разобраться, что за ситуация в Сокуре. Пошли обращения о том, что нет уборки снега. С утра созвонился я с общественной приемной главы. Обозначил, что есть такая проблема. Они сразу подключились. Направили туда сотрудника из Сокура. Он прислал фото, что на утро этого дня улицу уже почистили. А вторая улица, которая примыкает к школе, — в ведомстве ТУАДа. Но администрация отреагировала — сказали, что наледь до обеда уберут и пришлют фотографии. Буквально за час-два оперативно сработали», — рассказал Иван Морозов, советник информационно-аналитического отдела общественной приемной губернатора Новосибирской области. Фото: Андрей Заржецкий

Несмотря на это, в приемной регистрируются абсолютно все обращения. По словам Игоря Баранова, обращаются в основном жители районов, которые находятся вблизи Новосибирска, например Новосибирского района, потому что многие живут там, а работают в Новосибирске, или наоборот. Также много обращений поступает из Коченёвского, Тогучинского, Мошковского, Искитимского районов, города Бердска.

Про крыши, садики и заборы

Обращения бывают разные, но некоторые особенно запоминаются.

— Для меня всегда важно, когда пишут о детских садиках, — говорит Игорь Баранов. — Нам пишут, что в одном саду протекает крыша, в другом — температура низкая. На такие обращения мы сразу реагируем, направляем оперативные группы, выезжает мобильная приемная. По поводу протекающей крыши был сигнал в прошлом году из Искитимского района, к нам обратилась одна из мам. Посмотрели все на месте с участием главы района. В итоге крышу отремонтировали. Но, опять же, как у нас бывает: пока ремонтировали крышу — пошла протечка потолка, намокание стены. Приняли решение, и теперь там будут проводить косметический ремонт. В другой садик приехали, потому что в нем холодно. Оказалось, нужно заменить уголь на другой, более высокого качества. Промыли отопительную систему, на входе установили тепловую завесу, и все — проблема решена.

Еще один случай. Написала нам пожилая женщина: когда рядом с ее частным домом расчищали площадку под строительство многоквартирного дома, завалили землей забор на ее участке. Да так завалили, что ограждение упало. Три года она пыталась восстановить свои права, обращалась за помощью во все инстанции, и все без толку, все заросло бурьяном. В итоге написала обращение на имя губернатора. Я когда прочел письмо, позвонил главе района. Через три дня построили новый забор.

Игорь Геннадьевич уверен, что в общественной приемной должны работать неравнодушные люди. Граждане обращаются с разными вопросами, к примеру, сын пьет — тут надо еще и выслушать. Или такой вопрос: в сельсовете открыли церковь, нужен сейф — прихожане пишут губернатору. Вопрос, конечно, не к власти, но пишут, питают надежду. Бывают и совсем курьезные случаи: в школе разгорелась любовь у женатого сторожа с уборщицей — «повлияйте на него, чтобы он этого не делал!».

— Задаю вопрос: а почему вы к нам пришли? Ответ: потому что вы можете помочь, — вспоминает Игорь Баранов.

Да, иногда требуется не решение, а сочувствие, понимание, совет, как поступить по-человечески.

К нам едет ревизор

Новосибирская область — регион, где большой процент обращений рассматривается лично губернатором.

— Когда я только познакомился с Андреем Александровичем Травниковым, сразу получил установку: «Как можно больше обращений граждан показывать лично мне. Я должен знать, о чем пишут люди», — комментирует Игорь Баранов. — Сейчас 4–5 процентов всех обращений рассматриваются губернатором лично. Когда приезжали наши коллеги по обмену опытом из других субъектов РФ, они видели эти цифры и не верили, что такое может быть. Я Андрею Александровичу показываю все обращения, которые идут с просьбой о личном приеме, и, конечно, коллективные. И губернатор лично дает поручения. Например, недавно к губернатору пришло сообщение от командира одной из воинских частей: у него погиб боец, и к нему обратилась мама по выделению земельного участка. По таким вопросам он сразу дает поручения, в том числе и нам на контроль. И здесь все понимают, что общественная приемная занимается не только регистрацией, но и сопровождением этих сообщений до окончания решения вопроса. Не все из них решаются положительно. Иногда бывает, что по закону положительно их нельзя решить, либо они должны решаться в судебном порядке.

Евгений Мегалинский, начальник информационно-аналитического отдела управления по работе с обращениями граждан общественной приемной губернатора Новосибирской области, рассказывает о работе мобильной приемной главы региона. Фото: Андрей Заржецкий

— Какие вопросы нельзя решить с помощью приемной?

— Вопросы, связанные с судебными решениями. Многие пишут: «повлияйте на суд», «я не согласна с решением суда, вы как губернатор повлияйте на решение суда» или «заставьте прокуратуру провести проверку по нашему вопросу», «обжаловать действия судебных приставов» и так далее. Если мы видим, что это вопрос судебный — допустим, по жилью, — мы даем правовые консультации, связываемся с коллегией адвокатов, чтобы они могли оказать правовую помощь. Потому что мы не можем сопровождать в суде заявителя, это не наши полномочия, а адвокатуры. Взаимодействуем с коллегией адвокатов, нотариальной палатой, когда обратившимся гражданам необходима профессиональная консультация этих специалистов. У нас также очень хорошее взаимодействие с Пенсионным фондом — теперь, после объединения, с Фондом пенсионного и социального страхования. Взаимодействуем с нашими коллегами, в тот же день они включаются в работу. И люди благодарят, потому что действительно помогли и сделали оперативно.

Кто все эти люди

Общественная приемная начиналась коллективом из двенадцати сотрудников. Сейчас и сотрудников почти в два раза больше, и задачи у приемной стали более масштабными.

— Когда я пришел сюда после службы в армии консультантом-юристом, нас было всего 12 человек, — комментирует Игорь Баранов. — Потом задачи расширялись, ставились новые, в том числе президентом. Поначалу не было у нас справочной телефонной службы. Люди не знали, куда позвонить. Мы создали справочную телефонную службу, в соответствии с федеральным законом о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления. А потом возникла необходимость разделить направления, и были созданы отделы: отдел организации личного приема граждан, отдел по работе с письменными обращениями, который занимается вопросами регистрации, учета, хранения и контроля за рассмотрением письменных обращений. Затем возникла необходимость создания информационно-аналитического отдела для обобщения, анализа и выработки предложений по совершенствованию работы и для работы с устными обращениями, поступающими по телефону.

Кстати, Новосибирская область — один из немногих субъектов РФ, в котором общественная приемная губернатора имеет свой официальный сайт.

— Такого на территории СФО точно нет, — комментирует Игорь Баранов. — На нашем сайте можно найти информацию, как и куда обратиться — от администрации президента до любого должностного лица. Есть форма электронного документа для обращений. Уже лет пять назад мы перевели все сайты администраций районов и сельских советов на единую платформу правительства Новосибирской области. Раньше все сайты делали кто как мог и как хотел. Причем платили деньги за их разработку, а затем чтобы внести какое-то изменение или разместить информацию. Мы видели, понимали, что это создает много проблем, поэтому совместно с минцифрой вышли с предложением, и губернатор нас поддержал. В итоге официальные сайты всех органов государственной власти Новосибирской области теперь на единой платформе.

В общественной приемной работают люди неравнодушные. Да, тяжело бывает. И после работы остаются. Я читаю все обращения, которые приходят. Очень много обращений ставится на контроль. И если мы видим, что ответ дан не по существу или от проблемы просто отмахнулись, мы возвращаем на доработку или повторное рассмотрение. Но таких случаев немного. И что особенно важно, получаем обратную связь от граждан, чтоб убедиться в том, что их запросы отработаны не формально и вопросы решены не на бумаге, а по существу.

Как подать обращение

Рукописные обращения можно отправить:

— Почтой России на адрес общественной приемной или просто в правительство региона: Красный проспект, 18, г. Новосибирск, 630007;

— через официальный сайт, форма электронного обращения и адрес размещены здесь: https://priem.nso.ru/page/11;

— опустить в специальный ящик приема, установленный на входе в общественную приемную губернатора, выемка писем производится два раза в день;

— по факсу на номер 8 (383) 238-66-70;

— принести лично в общественную приемную, с 09:00 до 18:00 двери открыты (в пятницу до 17:00).

Специалисты общественной приемной подскажут, как написать обращение.

Устно:

— позвонить по телефону справочной службы и получить консультацию:

8-800-200-87-24 (звонок бесплатный);

8 (383) 238-73-73 — работает круглосуточно после 18:00 (в пятницу и предпраздничные дни после 17:00), в выходные и праздничные дни — в режиме автоматического приема обращений.

СМС:

на номер 8-909-531-46-99. Если нет собственного мобильного телефона, в сельских советах выделены специальные номера, есть телефоны для отправки смс-сообщений.

В какой срок рассматриваются обращения?

С момента поступления обращения дается три календарных дня для его регистрации. После регистрации законом определено 30 календарных дней для ответа. День регистрации также входит в эти 30 дней.

— В исключительных случаях по закону можно продлить этот срок на 30 дней, — уточняет Игорь Баранов. — Но исключительный случай — это не отпуск исполнителя или временная нетрудоспособность, а ситуации, когда необходимо назначить дополнительную проверку по обращению и срок этих мероприятий выходит за 30-дневные рамки. Но мы обязательно сообщаем заявителю, что его обращение принято, а рассмотрение продлено по той или иной причине. В связи с частичной мобилизацией мы регистрировали все обращения мобилизованных, обращения семей военнослужащих не в трехдневный срок, положенный по закону, а сразу в день поступления, потому что эти вопросы приоритетные, а зачастую жизненно важные: по оказанию социальной, правовой помощи или по предоставлению отсрочки, например.