EUR 105.8090 Вы пишете, вас читают и реагируют
Центры управления регионами меняют привычный формат работы с жителями территорий
Виртуальная жизнь синхронизируется с реальной. Теперь в социальных сетях не просто разгораются баталии между пользователями и участниками групп и подписчиками пабликов. Любые сигналы о том, что где-то существует проблема, внимательно отслеживает власть, оперативно реагируя на жалобы и предложения граждан — это так современно.
Центр управления регионом Новосибирской области (ЦУР) работает с 26 ноября 2020 года. Такие центры были созданы по всей стране во исполнение майских указов Президента России, которому понравилась идея работать с гражданами через социальные сети, предложенная и апробированная в Московской области.
Удобнее и проще
Все чаще люди отказываются от традиционных способов подачи обращений в бумажном варианте, через транспортные компании. ЦУР является альтернативой интернет-приемным на официальных сайтах органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.
— Сообщения на этих ресурсах рассматриваются в течение 30 дней, что соответствует требованиям федерального закона № 59, — говорит руководитель ЦУРа Новосибирской области Ольга Соболева. — А сообщения, которые модерируем мы, организуем их рассмотрение, отрабатываются в разные сроки. Сроки устанавливаются от самых минимальных, но 30 дней — это предел, и только для отдельных, не жизненно важных, категорий обращений.
В сокращенные сроки рассматриваются все сообщения, которые ЦУР собрал из социальных сетей, нашел для них исполнителя в органах власти и назначил в работу. Первичная реакция органа власти должна последовать в течение девяти рабочих часов.
— Но зачастую решить проблему за данный промежуток времени оказывается невозможным, — объясняет Ольга Соболева, — поэтому для начала орган власти сообщает человеку, что его обращение рассматривается, затем, при необходимости, получает от него дополнительные сведения и приступает к работе.
Виртуальные тонкости
ЦУР модерирует обращения граждан в открытом интернет-пространстве: социальных сетях, в том числе на официальных страницах органов власти, в городских пабликах, сообществах. Для этого используется специальная компьютерная программа на основе сложных алгоритмов, которые постоянно меняются и совершенствуются.
На всех стадиях работы диалог с пользователем проходит на той же площадке, где он оставил сообщение.
Ольга Соболева — руководитель ЦУРа Новосибирской области. Фото: Виктор Дмитриев
— Чем больше мы работаем, тем чаще обращаем внимание на некоторые нюансы, — рассказывает Ольга Соболева. — Есть крупные паблики, не связанные с правительством, согласно внутренний политике которых другие группы не имеют права оставлять свои сообщения. Их удаляют автоматически. Поэтому мы вынуждены активно обращать внимание граждан на то, что если они хотят получить ответ, то лучше написать о проблеме на страницах ЦУРа, в официальных группах органов власти, муниципалитетов.
Еще один сложный вопрос связан с раскрытием персональных данных. С одной стороны, оставляя сообщение в публичном интернет-пространстве, человек сообщает их добровольно, но, с другой, они охраняются законом.
— Мы заметили, что в социальных сетях пишут про дороги, коммуникации, мусор, деревья, то есть о каких-то социально значимых проблемах, — объясняет Ольга Соболева. — А вот сообщения, содержащие личные данные, практически не фиксируются. Тем не менее редко, но такие случаи бывают, и тогда все органы власти имеют возможность предложить вести переписку посредством закрытых сообщений.
Другой формат
Но в большинстве случаев, если дело касается личных данных и затрагивает, например, медицинскую тайну, люди предпочитают обращаться в органы власти через сайт «Госуслуги». Сейчас можно оставить сообщение на обновленной версии портала, через виджеты на сайтах органов власти, а также в интуитивно понятном мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе».
Здесь задачей для ЦУРа является координация движения сообщений, которые не прошли модерацию в автоматическом режиме, что происходит, если пользователь не выбрал или выбрал неправильно категорию при подаче сообщения. Осуществляется и методологическое сопровождение системы.
Сроки рассмотрения сообщений в форме обратной связи различны. На те, что касаются вакцинации против COVID-19, ответ должен поступить в течение одного дня. На те, что затрагивают вопрос обеспечения горячим питанием в образовательных учреждениях, — в течение пятнадцати дней.
А вот сообщения по ремонту и благоустройству дорог, вторую по популярности после прививок категорию, рассматривать быстро не получается. Через системы «Госуслуг» подобные вопросы отрабатывают в течение 30 дней.
ДОСЛОВНО
Дарья Аленина, координатор ЦУРа Новосибирской области:
— Помимо наполнения платформ, показывающих данные в реальном времени, мы выполняем и другие обязанности, связанные с координацией внутренней деятельности ЦУРа. Но прежде всего выстраиваем коммуникации с органами региональной власти, муниципалитетами, ведем деловую переписку. На 2021 год составили план мероприятий, призванных снизить количество обращений граждан по самым массовым проблемам.
Можно сказать — диспетчеры?
В ЦУРе подчеркивают, что такое сравнение весьма условно.
Помимо маршрутизации сообщений, немалую часть работы составляют оптимизация, методология и обучение.
Вместе с прикомандированными сотрудниками органов исполнительной власти здесь стараются оптимизировать процессы рассмотрения обращений, поступающих через соцсети и подсистему «Госуслуги. Решаем вместе». ЦУР выполняет анализ топ-обращений, после чего рекомендует мероприятия, направленные на снижение их количества. Это может быть изменение формата подачи информации или площадок для ее размещения.
А еще ЦУР учит органы власти правильно работать в социальных сетях. Можно создать аккаунт в социальных сетях и транслировать значительный объем полезной для граждан информации. Но что делать, если об этом никто не узнает? Чтобы получить результат, страницы нужно постоянно наполнять и развивать.
— До конца года планируем привлечь органы региональной власти к обучающей федеральной площадке, где они также смогут повышать свою квалификацию по новым для себя направлениям, — поделилась планами специалист по обучению ЦУРа Новосибирской области Наталья Мясникова.
Какие тенденции придётся принять
В ЦУРе Новосибирской области говорят о двух наиболее актуальных направлениях работы, на которые все чаще обращают свое внимание органы исполнительной власти.
Речь идет о сокращении сроков рассмотрения обращений граждан и выходе в социальные сети, где действуют свои правила общения, а это не всегда комфортно для органов власти.
— В определенный период они завели почтовые ящики в Интернете, затем создали виртуальные приемные на официальных сайтах, — напомнила руководитель ЦУРа Новосибирской области Ольга Соболева. — А теперь мы помогаем им осваивать соцсети, получить навыки СММ-менеджмента и копирайтинга.
Чтобы граждане не сомневались, что вступают в переписку действительно с официальной структурой, органы власти и муниципалитеты при содействии ЦУРа верифицируют свои аккаунты и получают «синюю галочку» во «ВКонтакте».
Это данные за период начиная с даты открытия Центра управления регионом Новосибирской области.
За июль текущего года в Центр управления регионом Новосибирской области поступило 32 481 обращение граждан, что является абсолютным рекордом и обусловлено в первую очередь интересом граждан к вакцинации против новой коронавирусной инфекции.
Специалисты координационного центра отмечают, что удовлетворены полученными ответами остаются от 86 до 88 процентов человек. Показатель определяют оценки пользователей на портале «Госуслуги», соотношение положительных и отрицательных комментариев в социальных сетях.
Например, по итогам второго квартала 2021 года о работе органов власти граждане отозвались 136 раз негативно и 590 позитивно.
— В формах обратной связи сейчас наблюдаем примерно одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов, но вот самих оцененных сообщений, на наш взгляд, могло быть и больше, — добавила руководитель ЦУР Новосибирской области Ольга Соболева. — Мы подсказываем органам власти, что нужно просить граждан дать оценку проделанной по их обращению работе. Казалось бы, это точечные моменты, но именно они зачастую помогают сформировать понимание, насколько эффективные ответы дает орган власти, насколько жителям нравятся цифровые платформы, посредством которых они взаимодействуют с официальными структурами.
Не контролёры, но помощники
Деятельность ЦУРа Новосибирской области курирует первый заместитель губернатора региона Юрий Петухов.
Он изначально подчеркивал, что работу по рассмотрению обращений граждан необходимо выстраивать системно.
С органами власти ЦУР взаимодействует по двум основным направлениям, для чего в каждом органе исполнительной власти назначены ответственные лица.
Во-первых, это работа с обращениями граждан в публичном интернет-пространстве. ЦУР продолжает развивать и популяризировать площадку, которая действовала начиная с 2018 года. Во-вторых, это автоматическая подача сообщений в форме обратной связи на портале «Госуслуги».
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Алексей Плахотин, старший специалист по обратной связи ЦУРа Новосибирской области:
— Мы должны не только собирать сообщения, но и публиковать официальные ответы на них. Надо понимать, что в Интернете применяются особые требования к текстам. Ответ должен быть коротким, понятным, с конкретными деталями, без канцеляризмов и с минимальным использованием ссылок на нормативные акты.
ЦИФРЫ
В июле 2021 года вопросов, связанных с вакцинацией, в новосибирский ЦУР поступило на 9,5 тысячи больше, чем в июне. Граждан интересует наличие препаратов в прививочных пунктах, предварительная запись, дневники самонаблюдения, электронные сертификаты.
СПРАВКА
Центры управления регионами входят в структуру некоммерческой автономной организации «Диалог Регионы» при Минцифры Российской Федерации.
АКТУАЛЬНО
