EUR 113.0947 МФЦ — это «клиентская служба органов власти»
— МФЦ отличает принципиально новый формат работы. Система электронной очереди, вежливые администраторы у терминалов, удобные диванчики для посетителей… Как люди воспринимают это? Бывают ли нарекания к вашей работе?
— При открытии каждого центра мы cначала наблюдаем одну и ту же картину. В первые полтора-два месяца работы центра после открытия люди приезжают чуть ли не к шести утра и по привычке занимают очередь. Со временем, разобравшись в системе электронной очереди, постепенно понимают, что можно приехать в любое, удобное для них, время. Более того, в Новосибирске и Оби мы начали работать и по субботам, с 9 до 17 часов. С развитием филиалов в Куйбышеве и Татарске увеличим рабочий график и у них.
Что касается нареканий, мы регулярно проводим анкетирование среди заявителей. Иногда пишут хорошие пожелания, а иногда критикуют. Я считаю, что это нормально. МФЦ обрабатывает большой объем обращений, всем угодить сложно, но мы прилагаем для этого максимум усилий. Одно из нареканий — не хватает специалистов по востребованным услугам. Допустим, речь идет о регистрации простой сделки купли-продажи жилья. По установленному законодательством регламенту специалист МФЦ обязан сделать это за один час пятнадцать минут. Фактически мы сократили время до получаса. Но всё равно специалистов не хватает. Поэтому у людей это вызывает справедливое раздражение. С увеличением финансирования, думаю, решим и этот вопрос.
— Роман Валерьевич, в области функционирует уже несколько филиалов Многофункционального центра. В них оказывается такой же полный комплекс услуг, как и в Новосибирске?
— Их количество варьируется. Перечень муниципальных услуг зависит от функций администрации района. Поэтому набор может отличаться, но стандарт качества и единые технологические подходы остаются едиными. В то же время некоторые виды услуг МФЦ оказывает жителям всей области, например, получение загранпаспорта нового образца. Основная польза центра для жителей районов заключается в том, что он приближает услугу к заявителю. Например, жителям Куйбышева не надо ехать за сотню километров в Новосибирск, чтобы обратиться в трудовую инспекцию. Если говорить про развитие филиальной сети, к концу 2011 года планируется открытие еще трёх многофункциональных центров — в Чанах, Маслянино и Карасуке.
— Как вы определяете свой функционал? Вы — чиновники?
— Чиновники — это бэк- офис, а мы — фронт-офис, так как находимся на первой линии, встречаем клиентов. Мы не подменяем органы исполнительной власти, а являемся их клиентской службой.
Они рассматривают документы, а мы работаем с заявителями, организуем прием и выдачу документов. Но один оператор МФЦ при помощи программного продукта работает сразу с пятью организациями, тем самым повышая эффективность оказания государственной услуги. И заявитель, обращаясь к нам, тратит в пять раз меньше времени, чем если бы он бегал по пяти государственным учреждениям. Но, естественно, мы работаем в тесной связке с органами исполнительной власти: у МФЦ подписано 25 соглашений с разными государственными организациями.
Наши три основные задачи: повысить качество предоставления услуг, сократить количество обращений в органы исполнительной власти и время получения услуги.
— Предположим, человек пришел в МФЦ оформлять «Социальную карту», предоставил требуемый пакет документов в одно окошечко. Далее обращается за субсидией по коммунальным услугам, но уже в соседнее окно, и снова требуют почти тот же пакет документов. И так по многим видам услуг приходится собирать дублирующие документы. Какова сейчас готовность МФЦ к полному переходу на электронный документооборот?
— МФЦ, безусловно, постепенно встраивается в работу электронного правительства. Владимир Путин на совещании в Оренбурге сказал, что с 1 июля все необходимые согласования и запросы органы власти обязаны будут осуществлять самостоятельно и не гонять, как прежде, людей за справками в соседние конторы и учреждения. Пришёл гражданин и по принципу одного окна обратился за какой-то справкой — должен там получить качественную и окончательную услугу, а не выполнять роль курьера. Но эта схема заработает только при отлаженной системе электронного межведомственного взаимодействия. Этой работой сейчас серьезно занимаются и федеральное, и областное правительство. Ведь необходимо решить огромный комплекс вопросов. Например, модернизировать базы данных различных ведомств, предусмотреть систему защиты персональных данных. Причем многие технические задачи порой проще решить, чем, скажем, выстроить иногда взаимодействие с органами исполнительной власти. Порой согласование по некоторым службам у МФЦ занимает год. Формирование единой базы данных на гражданина позволит упростить процедуру получения того или иного документа. Определенная работа в этом направлении уже ведется.
Скажем, в рамках программы «Электронное правительство» МФЦ работает над внедрением «Социального паспорта гражданина». Ведомства часто сталкиваются с тем, что отсутствует полноценная информация о человеке. Допустим, есть ребенок-сирота, которого должны поддерживать и органы здравоохранения, и органы соцзащиты, и так далее. Когда у него появится «Социальный паспорт гражданина», сведения о нем занесут в единую базу данных по всем нужным ведомствам, у человека отпадет необходимость сидеть в очереди или бегать за лишними справками.
ЦИФРА
Более 27 тысяч человек в январе 2011 года получили государственные и муниципальные услуги в филиалах МФЦ. Специалисты контактцентра МФЦ ответили на 9569 звонков.
ФАКТ
При открытии в конце 2009 года в Новосибирске МФЦ оказывал порядка 27 видов услуг.
В декабре 2010 года МФЦ в Новосибирске оказывал уже 189 видов услуг.
СПРАВКА
Cеть МФЦ в Новосибирской области начала развиваться с декабря 2008 года — тогда был запущен первый пилотный проект филиала МФЦ в Оби. Сегодня в регионе получить государственные и муниципальные услуги можно в четырех филиалах МФЦ. В многофункциональных центрах успешно реализуется принцип одного окна — создано единое место приема, регистрации и выдачи документов физическим и юридическим лицам. В целях повышения комфортности получения государственных и муниципальных услуг на часть из них открыта предварительная запись через сайт МФЦ: www.mfc-nso.ru. Для осуществления предварительной записи, необходимо зайти на сайт МФЦ, выбрать пункт «запись в электронную очередь через сайт» и внести личные данные (Ф.И.О., e-mail, дату приема, организацию, необходимую услугу). Полученный после записи талон можно распечатать или просто запомнить номер очереди и номер талона — эта информация понадобится при непосредственном посещении МФЦ.
АКТУАЛЬНО
