03:04 / 13.03.2014 / Экономика

Капкан навязчивого сервиса

Жители области все чаще жалуются на банки, которые навязывают клиентам продукты, в которых те не нуждаются

Загоревшись покупкой, вы решаете воспользоваться банковским кредитом, но с удивлением выясняете, что сделать это можно лишь застраховав жизнь и здоровье. В противном случае скорая финансовая помощь вам не светит. Насколько правомерны подобные действия со стороны банкиров?

Некоторые заемщики тут же соглашаются. А как иначе, если служащие банка уверенно советуют не смущаться и даже информируют о наличии запасного выхода: «Да подпишите вы эту страховку! Заплатите что положено, а завтра придете и расторгнете. В договоре страхования такая возможность есть». Зачастую клиенты именно так и поступают, хотя процесс расторжения договорных обязательств все же требует финансовых и временных затрат.

С другой стороны, некоторые банки не только не отказывают в кредитах, но навязывают их под любыми предлогами. В качестве примера можно привести ситуацию, которая удивила даже видавших виды специалистов отдела защиты прав потребителей мэрии Новосибирска.

Некий банк зачислил на зарплатную карту клиента 50 тысяч рублей. Владелец карты позвонил сотрудникам банка и спросил, откуда взялась таинственная сумма, а в ответ услышал, что, оказывается, деньги были зачислены «на всякий случай — вдруг пригодятся». Гражданин заявил, что от непонятной суммы он отказывается, однако «вспомоществование» так и осталось лежать на счете. До востребования…

— Мы считаем, банк предпринял попытку заключить кредитный договор, хотя условия кредитования совершенно не понятны клиенту. Если человек снимет с этой суммы хотя бы рубль, это будет засчитано. Будем отслеживать ситуацию, — пообещала начальник отдела защиты прав потребителей мэрии Новосибирска Елена Михайлова, выступая на круглом столе в редакции газеты «Комсомольская правда».

Хорошо, когда добровольно
По словам Елены Михайловой, на протяжении последних пяти лет число обращений в отдел защиты прав потребителей мэрии увеличивалось. Если в 2009 году поступило 117 обращений от граждан, недовольных услугами банков, в 2012 году обращений было 240, а в 2013-м — уже 504.

Обращаясь к экспертам, люди чаще всего хотят даже не пожаловаться, а проконсультироваться: «Не знаем, что делать, посоветуйте…» Если дела обстоят серьезно и одним советом не обойтись, специалисты помогают сформулировать претензию в адрес исполнителя услуги. Большую часть проблем удается решить в досудебном порядке.

Очень часто недобросовестные банки обязывают заемщика выплачивать различные единовременные ежемесячные комиссии или не сообщают информацию о полной стоимости кредита. Активируя кредитную карту, клиент не вполне осознает, во что выльется заём: не имеет представления о размере ставки, порядке и сроках оплаты, штрафных санкциях.

Что же касается навязанных услуг по личному страхованию, чаще всего жертвами недобросовестных компаний становятся граждане, оформляющие кредит для покупки товара непосредственно в торговой точке. Что думают по этому поводу представители банков? Оправдана ли настойчивость кредитных организаций, продвигающих свои услуги?

Николай Шаповалов, начальник отдела организации продаж сети ВСП Сибирского банка Сбербанка России, подчеркивает, что банковские служащие заинтересованы в продаже продукта и идти у них на поводу не следует: клиент имеет право выбирать, оформлять страховку или воздержаться. А Наталия Фёдорова, заместитель управляющего филиалом «Западно-Сибирский» ОАО «Собинбанк», убеждена, что альтернатива при оформлении кредита есть всегда, банк должен ее предоставить, не выдвигая слишком жестких условий. Впрочем, если заемщик раздумывает, стоит ли ему застраховаться от потери трудоспособности, банк может стимулировать клиента, предложив более «приятную» ставку в случае положительного решения.

Кстати, само по себе страхование — дело очень неплохое и полезное. Естественно, при условии добровольности.

— Не все знают, что есть такой инструмент, как страхование от потери работы, — рассказывает Николай Шаповалов. — Можно застраховать, к примеру, ипотеку, и если вы потеряете работу, страховая компания внесет четыре платежа. В трудной ситуации это хорошая подушка безопасности, которая позволит пережить шок.

О пользе крупного шрифта. Еще раз
Казалось бы, это элементарно — внимательно прочесть договор прежде, чем его подписывать. Однако на деле придерживаться правил удается далеко не всем и не всегда.

Так, одна пожилая женщина решила оформить потребительский кредит, но выдать условия кредитования на руки в виде распечатки сотрудники банка отказались: посоветовали зайти на сайт и ознакомиться с правилами в Интернете. В итоге отдел защиты прав потребителей мэрии Новосибирска получил еще одну жалобу.

— Почему я должна иметь, во-первых, компьютер, во-вторых — возможность подключения к Интернету для того, чтобы понять, на каких условиях мне могут выдать кредит? — возмутилась пенсионерка. — Я не пользуюсь этой техникой, не умею и не хочу. Почему мне отказали?

По мнению Елены Михайловой, подготовить информацию на бумажном носителе было бы более правильно. Ведь многие люди, особенно пожилые, предпочитают изучать документы в спокойной домашней обстановке. Почему бы не дать им такую возможность?

С другой стороны, текст договора, предоставленный на бумаге и набранный крупным шрифтом, тоже может стать поводом для недовольства со стороны заемщика. Некоторые граждане жалуются, что сотрудники банка распечатывают документы слишком долго, а затем выдают на руки столь объемные кипы бумаг, что тратить время на чтение совершенно не хочется. Между тем специалисты предупреждают, что последствия доверчивости могут оказаться серьезными.

— Бывает, люди подписывают договоры не читая и только дома замечают, что сумма кредита гораздо больше, чем они просили, — за счет того, например, что часть суммы пошла страховщику. При обращении в банк никто этого не озвучивал, — отмечает Юлия Рахманова, главный специалист-эксперт отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Новосибирской области.

Если документы уже подписаны, помочь заемщику очень сложно, так как подпись означает «добровольное волеизъявление». Выход один: признать сделку недействительной, совершенной под давлением и подкрепить все утверждения надежными доказательствами — свидетельскими показаниями, видео- и диктофонными записями.

Как не попасть в ловушку при оформлении кредита? Эксперты советуют прежде всего повышать уровень финансовой грамотности. По их прогнозам, борьба кредитных учреждений за платежеспособных законопослушных клиентов в современной экономической ситуации будет обостряться, и очень важно, чтобы борьба эта шла по-честному — без ущерба для граждан.

Добавим, что с 1 июля вступит в силу долгожданный Федеральный закон «О потребительском кредитовании», который упорядочит правила игры в этом сегменте рынка. Среди нововведений будет и требование обозначать проценты по кредиту максимально доступно: прописывать в документах крупным шрифтом и на самом видном месте.

ФАКТ
Рынок потребительского кредитования региона в 2013 году продолжил расти, но темп прироста замедлился. Главное управление Центрального Банка России по Новосибирской области сообщает, что в 2012 году объем потребительских кредитов увеличился на 37 процентов, а в 2013 году — на 28 процентов