У меня зафонил телефон

Что делать, если оплаченная услуга оказалась вам недоступна?

На том конце провода что-то шумело и трещало. Голос звучал глухо, словно из-под земли или с другого конца земного шара. Через несколько минут перекрикивания выяснилось, что в редакцию «Советской Сибири» звонит наш читатель Михаил Усольцев, проживающий в районном центре Мошково.

Шумы в телефонной трубке Михаила Степановича «прописались» с 11 августа, с тех пор он не может спокойно разговаривать по телефону.

— Я уже и писал в наш районный узел связи, и звонил, так начальник РУСа сам еле-еле расслышал, что я ему в трубку кричал. А не кричать — так шум все перебивает, — рассказывает 79-летний пенсионер. По его словам, сбой в работе телефонной связи начался после того, как улицу, где он живет, перекопали при благоустройстве поселка.

— Скоро будет месяц, как я мучаюсь без нормального телефона: жены нет, живу один, и ни по личному делу не позвонить, ни по необходимости, — жалуется пенсионер. — При этом плачу как положено — 396 рублей в месяц только за саму услугу пользования телефоном, без разговоров. То ли в отпуске сейчас в РУСе толковые специалисты, то ли их вовсе нет, способных наладить нормальную связь, — недоумевает Усольцев.

За разъяснениями ситуации мы обратились к начальнику районного узла связи Михаилу Кошеву.

— У нас действительно с начала лета идет активная газификация Мошково, все улицы перерыты, телефонные кабели оказались порваны по всему поселку, — рассказал по телефону Михаил Александрович. — У меня на столе более двухсот заявок на восстановление телефонной связи, которые накопились за период с июня. При этом ни людей, ни техники не хватает, чтобы оперативно реагировать на обращения граждан.

Тем не менее, проникнувшись историей одинокого пенсионера, начальник РУСа пообещал, что к концу текущей недели телефон в доме Михаила Усольцева будет работать исправно.

— Беру ситуацию на личный контроль, — пообещал Кошев «Советской Сибири».

Обращаться за поддержкой в газету — это хоть и действенный, но все же крайний шаг. Как правильно действовать в ситуации, в которую попал наш читатель? Ситуацию комментирует Елена Михайлова, заместитель председателя комитета по защите прав потребителей мэрии Новосибирска:

— В этом случае нужно предъявлять претензии к качеству предоставляемых услуг. Претензии должны быть адресованы исполнителю, даже если причина сбоя в их предоставлении зависит от третьих лиц. В этом случае таким исполнителем является оператор связи, и именно он должен устранить причину снижения качества услуги или решить вопрос, почему потребитель не смог ее получить в полном объеме. В любом случае потребитель не должен сам разбираться, кто виноват в этой ситуации. Если человек оплачивает услуги, то он имеет право претендовать на их получение.

Как таковых правил к оформлению претензий не существует. Обычно она имеет вид заявления, в котором излагается суть проблемы и в обязательном порядке выдвигаются требования: что человек хочет получить в результате. В ситуации, о которой мы говорим, потребитель, помимо восстановления телефонной связи, вправе требовать соразмерного уменьшения отпускной цены услуги или ее перерасчета, поскольку он не смог воспользоваться услугой не по своей вине. При этом точные требования выдвигает сам человек. После этого претензия вручается исполнителю услуг.

— Хорошо, когда в претензии имеются ссылки на нормативно-правовые акты, — уточняет Елена Михайлова. — Есть закон «О связи», есть соответствующие статьи в законе о защите прав потребителей, которые регулируют качество предоставляемых услуг. Если человек обращается в нашу службу, мы всегда помогаем составить претензию грамотно, чтобы она стала настоящим юридическим документом.

Законом «О связи» предусматривается срок рассмотрения претензии не более чем 60 дней. Если по истечении этого срока проблема не была решена, потребитель вправе обратиться в суд или контролирующий орган. Для операторов телефонной связи такой организацией является управление Роскомнадзора за связью по Новосибирской области (г. Новосибирск, ул. Советская, 33).