Почти военная тайна покупателя

От поощрения до увольнения
Как продавец общается с клиентом? Ориентируется ли он в ассортименте? Может ли убедить человека купить вещь и не слишком ли при этом навязчив? Все эти вопросы отражены в анкете, которую тайный покупатель должен заполнить по итогам проверки. Доказательством того, что он посетил магазин, является диктофонная запись его разговоров с продавцами или чек на какую-нибудь покупку. В последнем случае тайный покупатель сдает купленные товары владельцу магазина и ему по чеку возвращают деньги.

В странах Европы, Азии и Америки действует Международная ассоциация провайдеров услуг «Тайный покупатель» (английская аббревиатура MSPA). Эта организация разрабатывает нормы и правила работы тайных покупателей — начиная с того, как должна проходить проверка, и кончая тем, каковы должны быть ее последствия для продавцов. Например, согласно этим правилам все сотрудники магазина должны быть предупреждены, что в такой-то день или на такой-то неделе их будут проверять на качество работы. Результаты проверки ни в коем случае не должны служить поводом для увольнения или наказания сотрудников. К сожалению, эти нормы не имеют никакой силы в России, поскольку предприятия, предоставляющие услуги тайных покупателей, вступают в ассоциацию по собственному желанию. Даже сами тайные покупатели по-разному относятся к результатам своей деятельности.

Тайный покупатель Анна Бибишева считает, что итогом ее работы не должно быть увольнение сотрудника, допустившего ошибку. По ее мнению, собранная информация — материал к размышлению для менеджера по персоналу, продавец должен сам учесть свои ошибки. А вот более опытный тайный покупатель Евгения Кулинич считает увольнение сотрудников по итогам проверки вполне естественным. Ведь если продавец получил худшие оценки, значит, он просто некомпетентен и хозяин имеет полное право его уволить.

Выходим «в поле»
Большинство тайных покупателей работает по вечерам, в свободное от основной работы время. Поэтому я решил проверить на себе, насколько легка или трудна эта работа.

Как тайному покупателю мне нужно было проверить работу продавцов крупного магазина CD/DVD-дисков. Казалось бы, они торгуют товарами далеко не первостепенной важности, но многим людям нужна консультация при выборе этого вида духовной пищи. Лицензионные диски сейчас стоят довольно дорого — от 300 до 1600 рублей за альбом, поэтому от действий продавца иной раз зависит, потратите вы эти деньги на что-то стоящее или же на пустышку.

В кармане — диктофон, на который будет записан разговор, в сумке — анкета, которую нужно заполнить по итогам проверки. Задача номер один: оценить, как продавцы справляются с консультированием покупателей. Несмотря на то, что время вечернее, в магазине не очень много народу — всего три человека на троих продавцов — и, похоже, никто из покупателей не нуждается в их услугах. Подхожу к продавцу, на лице которого застыло выражение крайней скуки.

— Здравствуйте, у вас есть группа Nickelback?

Эта рок-группа достаточно популярна в последние годы, их песни иногда даже можно услышать по радио. Любой человек, работающий в музыкальном магазине, должен знать хотя бы ее название.

Продавец молча подходит к стойке с дисками, перебирает их и находит два альбома группы, самый новый из которых — десятилетней давности.

Спрашиваю:

— А ничего поновее нет?

— Нет.

Продавец всем своим видом показывает, что ему нет дела до моих запросов. Первый минус в анкету. Помимо того, что я как покупатель с ним поздоровался, а он со мной нет.

— Можете посоветовать что- нибудь близкое по стилю?

Продавец меланхолично перемещается вдоль стеллажей с дисками, выбирает три альбома и передает мне. Ни один из предложенных исполнителей не схож по стилю и нет никакой гарантии, что эта музыка понравится покупателю. Неверный подбор товара — большой минус продавцу-консультанту. Подхожу с другого конца:

— Хм-м, ладно. Слушайте, мне надо двоюродной сестре найти подарок. Можете подобрать что-нибудь, что у девчонок сейчас популярно? Может, есть в радиоротации?

Продавец без энтузиазма проходится вдоль стеллажа и вновь отбирает три диска. Снова непопадание — предложенные им группы находятся в ротации разве что на радио «Ретро» и люди младше 18 лет с большой вероятностью не выкажут к ним интереса. Тем более что стоимость каждого из предложенных дисков — более 600 рублей! Неверный подбор товара по двум совершенно разным категориям дает повод упрекнуть продавца либо в полном безразличии к тому, продаст он что-нибудь или нет, либо в профессиональной некомпетентности.

О культуре общения
Переходим к следующему пункту тестирования. В крупных магазинах обычно стоят проигрыватели, на которых покупатели могут прослушать любой альбом. Продавцы не любят, когда их просят раскрывать упакованный в целлофан диск — особенно, если он фирменный и стоит дорого. Еще больше продавцы не любят, когда покупатели пытаются открыть коробочку сами.

Выбираю альбом за 1500 рублей, начинаю аккуратно снимать целлофан. Тот продавец, который искал мне диски, уже отошел, и ко мне подходит другой консультант. По правилам он должен предложить мне открыть коробочку. Вместо этого продавец с раздражением говорит:

— Молодой человек, не пытайтесь открывать диски сами. Поломаете коробочку.

Интересно, каким образом? Пожалуй, эту реплику продавца можно занести в минус!

— Ну, тогда… не могли бы вы сами ее открыть? Хочу прослушать этот альбом…

Продавец берет диск, смотрит на цену, изображает неудовольствие и раскрывает коробку гораздо менее аккуратно, чем это начинал делать я. Маленький, но минус. Вставляю диск в проигрыватель, несколько минут слушаю, достаю и отдаю альбом продавцу. На его лице злоба, потому что теперь ему придется заново запечатывать диск в целлофан. Разумеется, его разозлило то, что не удалось продать альбом за приличные деньги, но он для этого и палец о палец не ударил. Согласно правилам продавец должен быть вежлив, радушен или хотя бы спокоен, но ничего этого я в нем не заметил.

Не стану описывать дальнейшие изыскания в магазине с дисками — скажу лишь, что по итогам проверки работу продавцов можно было оценить максимум на «удовлетворительно». Такой прием может легко испортить настроение и отбить желание еще раз прийти в магазин этой сети. Увольнять продавцов за безразличное отношение к покупателю, конечно, не стоит, но будем надеяться, что они станут гораздо вежливее относиться к своим клиентам. Или же тайный покупатель придет к ним снова.

ФАКТ
Первые тайные покупатели появились еще в Древнем Риме — тогда их нанимали владельцы рыночных точек, чтобы проверять честность продавцов. В своем сегодняшнем виде профессия тайных покупателей зародилась в 1930-е годы в США и обрела мировую популярность в 1990-е.

ЦИФРА
По оценкам MSPA, российские компании ежегодно тратят на услуги тайных покупателей 10 миллионов долларов. Общемировой рынок услуг тайных покупателей оценивается в 1,2 миллиарда долларов.