Мечта в пластике

Устранить недостатки исполнитель отказался
В Роспотребнадзоре и комитете по защите прав потребителей мэрии Новосибирска все чаще регистрируют различные нарушения в этой сфере. На заседании совета по взаимодействию с органами по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей и общественными объединениями потребителей приводилось множество примеров. Так, осенью прошлого года потребитель заключил с предприятием договор о выполнении работ по изготовлению, доставке и монтажу оконного блока. Однако во время монтажных работ он обнаружил недостаток: москитная сетка оказалась по ширине меньше на семь сантиметров. Гражданин указал на это исполнителю. Через два дня установили новую сетку, но тут же потребитель обнаружил, что средняя перемычка сетки не закреплена. Монтажник заверил потребителя, что так и должно быть по технологии изготовления… Конечно, в дальнейшем вследствие незакрепленной перемычки образовался дефект.

Потребитель обратился к фирме-исполнителю в устной форме, но ответа не получил. Пришлось идти в администрацию Советского района, там оказали помощь в составлении претензии с указанием срока выполнения работ. Лишь после этого москитная сетка была установлена, а в качестве извинения за предоставленные неудобства исполнитель подарил потребителю набор средств по уходу за окнами.

Другая история завершилась не столь благополучно. После установки стеклопакета уплотнитель по всему периметру начал выпадать из профиля. Причина — нарушение технологии: наличник с внешней стороны был прикручен к раме крупными саморезами, что привело к деформации пластика. Устранить недостатки, возместить ущерб исполнитель отказался. Потребитель вынужден был обратиться в суд.

Или еще. Монтаж пластиковых окон должен быть произведен в течение десяти рабочих дней, то есть в течение 14 дней. Работы в установленный договором срок остались невыполненными и потребитель позвонил в офис, менеджер пообещал, что начальник монтажников выйдет на связь в течение дня. На следующий день на звонок потребителя ответила другой менеджер: монтажников нет, претензии принимаются только в письменной форме. На следующие звонки менеджеры либо совсем не отвечали, либо грубили, заставляли оставаться на связи, тогда как звонки производились с сотового телефона. Что было дальше, нетрудно догадаться: подано исковое заявление в суд.

За нарушение сроков — неустойка
Почему такое происходит и что мы должны знать, чтобы не получить вместо качественных окон нескончаемые проблемы?
По словам главного специалиста по защите прав потребителей мэрии Новосибирска Александра Берилло, Закон «О защите прав потребителей» определяет: недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем и указанный в договоре или в ином документе, подписываемом сторонами.

За нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются законом (статья 23 закона — один процент или статья 28 — три процента).

Специалисты комитета провели анализ договоров, заключаемых между исполнителем и потребителем. И вот какую картину увидели. Ряд организаций этот договор называет договором купли-продажи, другие — договором подряда, третьи — просто договором, четвертые — договором передачи, у пятых он и вовсе без названия и нумерации. Есть и такое название — договор № (номер не указывается) с условием оплаты в рассрочку… Что из этого может получиться, понятно: путаница в правах и обязанностях, нарушение прав потребителей.

Договор купли-продажи подразумевает: отдал деньги — получил товар. В вашей же специфике работы — это договор бытового заказа, то есть я заказываю для изготовления вещь, для чего проводятся замеры, оговариваются условия, обоюдная ответственность и параметры, необходимые для реализации заказа. Сами условия договоров налагают в основном ответственность разного рода только на заказчика и направлены напрямую на ущемление его прав.


СПЕЦИАЛИСТЫ РЕКОМЕНДУЮТ
— Если вы решили облагородить свое жилище новыми красивыми и удобными окнами, начать нужно с выбора фирм, которые занимаются производством и установкой окон. Практика показывает, что в таком случае значение имеет не реклама, а накопленный опыт успешной работы.

— Обратите внимание на то, чтобы фирма была зарегистрирована в реестре саморегулируемых организаций и имела свидетельство о членстве в саморегулируемых организациях. Таким образом она может легально осуществлять свою деятельность.

— Желательно также, чтобы фирма имела сертификат соответствия продукции. Он подтверждает качество продукции, соответствие определённым требованиям, а также является своеобразным подтверждением серьёзных намерений и ответственного подхода фирмы-изготовителя.

— Лучше всего, если одна и та же фирма занимается производством окон, их монтажом, а также гарантийным и сервисным обслуживанием.

— Когда окно доставят, внимательно осмотрите его внешний вид. Окна должны быть в защитной упаковке, оконный профиль — без царапин, а стекла в стеклопакетах — без трещин и пузырей. Пластиковый профиль солидных производителей обычно помечается специальной маркировкой — убедитесь в ее наличии.

— Когда окна установлены, вам предложат подписать акт по сдаче-приему работ. Перед тем как его подписывать, еще раз убедитесь в качестве самих окон. После подписи данного документа вы потеряете возможность предъявить претензии по внешнему виду или внешним повреждениям к фирме. Не подписывайте акт, если установка окон не закончена или все недоделки клятвенно обещают устранить на днях.

— В случае поломки после гарантийного срока службы, но по причине дефектов, возникших при установке окон, необходимо обратиться в независимую экспертизу и только потом, на основании результатов экспертизы, предъявлять претензии к фирме.

— При обнаружении скрытого брака в первую очередь следует обратиться с письменной жалобой к фирме-установщику с указанием обстоятельств, которые не позволили сразу обнаружить дефект. Ссылаясь на статью 29 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе потребовать бесплатного устранения дефекта или возмещения материального ущерба.

СПРАВКА
В 2010 году судами Новосибирска по проблемам установки стеклопакетов было рассмотрено 65 исковых заявлений. Взыскано по решению судов в пользу потребителя 392 805 рублей. Возвращено за различные нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей 588 483 рубля. Если сложить эти две суммы, то получается 981 288 рублей. Сюда не вошли суммы штрафов, наложенных судами за отказ добровольно выполнить требования потребителей, в размере 50% от сумм, присужденных судом потребителям. Итого: понесено свыше миллиона рублей убытков.